用户流失是必然，但价值不会消失

常识 2024年07月31日 15:08 359 秉晋

在高度同质化的B端Saas软件市场中，降低用户流失率成为许多企业的一大挑战。本文将深入探讨用户流失的必然性、原因和对策，以及如何通过创造增量价值和提升留存率来应对这一挑战。我们将一起了解不同用户群体的流失现象，并学习如何制定有效的策略来优化产品价值交换，保持企业的竞争力。

相信不少的产品/运营同学都接触过流失率相关的指标工作，尤其是在B端Saas软件领域，友商产品高度同质化更是让流失率相关的工作举步维艰。

但往往最神奇的事情是企业老板或者部分领导，通常要求在极短的时间内降低流失率相关指标，这是我最不能理解也是最不认同的。

01流失是必然行为，用户流失是必然，但价值不会消失产品无法兼顾所有用户

1.区分核心用户，监控忠诚用户流失指标

产品中不同用户群体在任意阶段（生命周期）都会有流失行为，而有些流失则是必然的，没有必要将所有流失视为资产损失。

任何产品首先都具备核心价值和路径，本身就是为特定用户群体服务的，非精准用户的指标反而会存在一定误导性。

其实这也是我不明白有些产品无脑做日活的思维，通过大量的营销/羊毛/诱导等机制引流，最后往往沉淀不了用户资产。

02流失是结果，交易价值的不对等才是诱因

1.用户挽留和召回是最低劣的手段

反观忠实用户的流失，任何功能价值缺失、效率降低等都会诱发忠诚用户的流失。这种负面反馈本身就是长期积累的，因此，建立监控类似信号更像是一种预防手段。

企业-产品-用户之间的建联通道，核心链路的数据看版都是常用的监控手段，

而挽留和召回更像是隔靴搔痒，不仅收效甚微，这些试图挽留/续费/订阅的流程几乎让用户丧失了对产品的最后一丝好感。

2.交易价值需要多维度关注

对于用户来说，产品内的一切行为都是交易，而为了促使达成价值交换，让用户“有利可图”才能让交易进行下去。

我们常说的一些产品概念价值就有：功能价值、体验价值、品牌价值、可靠性价值等等。不仅仅只是最基本的钱与产品功能的交换，也包括体验、效率、习惯…

多维度的整体看待，才能发现问题所在。

3.价值对于不同生命周期的用户也不同

通常一个新用户和付费老用户的流失成本是完全不同的。

新用户在产品使用初期，可能因为使用门槛（复杂度）或者主观审美，就可以放弃一款软件，对于他来说付出的成本可能仅仅只是下载软件的流量与时间。

而一个老用户，产品内的数据、自身的使用习惯等都是弃用成本。因此两者在不同阶段所关注的产品价值也有所不同。

因此，细分用户群体以及核心痛点也将是提升产品流失率的重要工作。

03几种常见的产品流失现象及对策

1.进入期：通常是新用户流失

流失原因1：产品拥有较高的使用门槛，用户不会使用

对应策略1:新人引导、步骤式拆分流程等引导式教育为主

流失原因2:存在较多的潜在客户，用户对于产品使用意识不够强烈

对应策略2:通过数据驱动以及产品旅程图进行体验，寻找潜在用户的转化点

2.成长、成熟期：通常是付费、忠实用户流失

流失原因1:用户对于付费软件，价格敏感

对应策略1:优先提升产品核心价值，如空间不大则提供灵活或优惠性付费套餐，值得注意优惠规则会对现有的价格体系造成干扰，因此要寻找此类用户特征，通过特定渠道进行触达（展开能讲很多）

流失原因2:政策、季节性外部因素

对应策略2:根据地区、具体业务细分，尽可能降低干扰因素

流失原因3：核心价值缺失

对应策略3:核心价值有可能是产品功能，也有可能是技术导致，围绕产品主线，缺啥补啥，寻找增量价值。

3.衰退期：通常是行业周期因素，如小微商家平均的存活周期是3-5年，每隔一段时间，就会出现一批转业的用户群体。

04最后

产生用户流失，不必过度紧张，流失时时刻刻都在发生，但价值不会凭空消失或增加，看清价值交换才是首要任务。

除以上3条原则外，再补充几点：

要学会创造增量价值，有增量价值才能逆水行舟

相比较于降低流失率，提升留存率反而更具正确性

保持敏感和嗅觉，试着问自己，自己的产品最近的用户流失群体是哪些，原因分别是什么

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