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如何搭建智能客服机器人

经验 2024年07月07日 07:13 125 admin

机器人现在已经在各行业都得到了广泛的应用,特别是在智能工厂、客服服务之类的工作中更是重要。这篇文章,作者分享了如何搭建一个只能客服机器人的方法和思路,如何搭建智能客服机器人希望能帮到大家。

一、智能客服机器人的重要性

智能客服机器人在现代企业和客户服务中的重要性日益凸显,其应用领域也越来越广泛。

从提高客户满意度来说:智能客服机器人能够24/7全天候提供服务,快速响应客户需求,提高客户满意度。

从降低运营成本来说:减少对人工客服的依赖,降低人力成本。而且可以处理大量重复性和简单的问题,让人工客服可以专注于更复杂和高价值的任务。

从提升服务效率来说:智能客服机器人可以同时处理多个客户请求,提高服务效率。以及减少客户等待时间,快速解决问题。

从数据收集与分析来说:智能客服机器人可以自动收集和记录客户交互数据,帮助企业进行客户行为分析和市场调研。提供实时反馈和报告,帮助企业优化服务流程和产品。

当然,一个智能客服机器人的优点不止于此,还有提供标准化的回答,确保信息的一致性和准确性,减少人为错误等等。那么优点这么多的智能客服机器人应如何去搭建呢?

二、如何搭建一个智能客服机器人1、确定知识库的问题范围

确定智能客服机器人的知识库范围是开发和部署一个高效、智能客服机器人的关键步骤之一。那么要去确定知识库范围要注意明确问题素材的整理、问题的提炼以及知识形态的判断。

下面我们来详细介绍:

1)知识库素材的整理

我们要搭建一个智能客服机器人,最重要的部分就是关于素材的整理,那么这些素材预料是从哪里来呢?

在弄清楚这个问题之前,我们要先明确,我们这个知识库是干什么用的?

放什么样的知识取决于我们的业务场景以及我们的需求。比如电商行业,我们想要知道的问题大多是:“什么时候发货、怎么退货、怎么换货”等等这样的问题。那当我们明确了需求以后,在去整理问题素材就比较容易了:常见的素材整理有三种方式:

客服人员的经验总结

历史会话的积累

行业的知识云

客服人员是和客户最直接沟通的人,所以他们能够了解客户的需求,而且我们也可以从历史会话中去提炼出一些高频问题放到知识库中,再加上行业的知识云,这样整理知识库的素材,也就完成的大半。

拿到这些原始素材之后,我们不能直接拿来使用,而是需要去做数据清洗和问法聚类,在确定好这些以后,训练师们就要根据这些问题去写答案,按照:问候语 问题名称 问题答案,这样的方式去写。

2)问题提炼

关于我们拿到的素材的问题,建议都去做好分类,因为分类可以直观的知道这个知识库里有哪些知识,以及知识的架构是怎么样的。另一方面,如果我们想要去修改某类知识的话,能够更快更精准的找到他。

在所有的问题通过聚类、清洗以后,我们可以将用户问句进行分类标记,把那些意图不明的或者多个语意的句子进行拆分,处理成一对一的关系,全都做好标记,就可以进行标准问题的提取了。

我们做知识库的搭建需要很多问题语料数据,比如一个标准问,他需要很多相似问法来支撑,才能让机器人能够理解这个问法。所以这些相似问问题的原始语料都是很好的语料数据。

3)知识形态的判断

我们要去判断客户进入之后的意图是什么,比如是一问一答的对话,还是复杂的问题需要转人工,这些意识形态的不同,处理的方式也不一样。

2、提升机器人理解能力

客户进入客服系统之后,都会跟知识库里所有的问题进行相似度计算,如果我们要机器人回答,就需要很高的置信度。那如何提高置信度呢,就需要我们尽量多写相似问题,把那些常见的问法尽量都写上去,当有访客来询问的时候机器人就能够直接回答他。

那相似问题如何而来呢,就需要我们人为去编写了,当我们在编写相似问的时候,要意图明确、语言尽量清晰简洁、要思考这个问法是否有必要而且要有一定的丰富度。

3、知识库构建&测试调优

在知识库构建的初期我们需要做一些基础功能配置,比如说欢迎语、导航菜单,以及它的转人工按钮,或者访客询问多次以后,我们就可以让机器人转到人工客服那边去接待,或者访客连续问了两个问题或者三个问题,机器人都没有能够理解,这种情况下,我们可以判断出用户的问题可能是在库里没有对应的知识点,需要人工客服去接待。我们就可以无感知地将用户转到人工客服那边了。

我们还需要做一些“词库配置”来提升机器人的理解能力:比如在某些业务场景下,苹果是指iPhone手机,两种说法是一个意思。如果我们把它去作为一个相似词做一下关联,写相似问法的时候就可以少写很多。当访客去咨询的时候,不管他说的是iPhone还是苹果,机器人都能直接get到他说的意思。

最后就是关于知识库的测试部分:当我们问机器人问题,匹配率不高的情况下,我们就看具体是哪个问题没有匹配或者哪个问题的答案不合适等等,然后去做对应的调优,这就是对应的处理方式。

4、机器人灰度发布以及正式上线

关于机器人的灰度发布:这个是指我们可以采用不同的方式,比如根据区域或者访客的属性,选择少量的用户让机器人去上线,看一下它的线上效果。如果机器人表现没有特别大的问题,我们就可以直接全量上线了。

最后,智能客服机器人的应用不仅提高了客户服务的效率和质量,还为企业带来了显著的经济效益。随着技术的不断进步,智能客服机器人的应用领域和功能将会更加广泛和多样化。

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